Если клиент сообщает, что кредит закрыт, то первая линия:
- Запрашивает номер справки о ПДП и вносит его в CRM.
- В случае отсутствия справки, первая линия направляет клиента в банк за получением справки о ПДП.
- Если клиент негативит или обращается повторно без справки, то первая линия переводит звонок на вторую.

На второй линии необходимо проводить консультацию согласно скрипту. Клиентов повторно направлять в банк за справкой не нужно т.к. это может вызвать дополнительный негатив.
Необходимо проводить стандартную консультацию.

#Напоминания

Пилот продлеваем ещё на две недели.

02.03.2026 - 08.03.2026 консультация по скрипту ПДП ДМС
09.03.2026 - 15.03.2026 консультация по Базовому скрипту / Профи

#РабочиеМатериалы

По СК Ренессанс-Жизнь кредитором может быть как ОТП банк, так и «ОТП-Финанс». Условия полисов и консультация идентичны.

#Общее

В блоке Отзыв изменено наименование кнопки.
Было: Другое/Не хочет говорить
Стало: Другое/Не хочет говорить / Закрывает кредит

#РабочиеМатериалы

В «Отзыв кредита» добавлена информация о наличии п.12 в КД и 814 ст. ГК РФ

#РабочиеМатериалы

Мы надеемся, что вы ознакомились с нашей Политикой обработки персональных данных.

Документ подготовлен максимально понятно, структурировано и без избыточной юридической сложности.
Если у вас не возникло вопросов по содержанию, это означает, что положения изложены ясно и не требуют дополнительных разъяснений. При необходимости мы готовы предоставить дополнительные пояснения.

В связи с актуализацией процедур обработки персональных данных и приведением их в соответствие с действующим законодательством просим вас ознакомиться и подписать обновлённые формы согласий на обработку персональных данных.

Подписание новых форм необходимо для:

• корректного правового оформления обработки данных
• соблюдения требований законодательства
• обеспечения прозрачности и защиты прав субъектов персональных данных

Если возникнут вопросы — направляйте их через своего РГ.

#Безопасность

Чем занимается Роскомнадзор?

Роскомнадзор (РКН) — федеральный орган, который контролирует сферы: персональных данных, связи и интернета, СМИ, рекламы и информации в сети

В части персональных данных РКН:

1. Контролирует соблюдение 152-ФЗ. Проверяет, как компании: собирают данные, хранят, обрабатывают, защищают
2. Ведёт реестр операторов персональных данных. Если компания обрабатывает персональные данные — она является оператором.
3. Рассматривает жалобы граждан. Любой клиент может подать жалобу на незаконную обработку его данных.
4. Проводит плановые и внеплановые (по жалобе или инциденту) проверки.
5. Назначает штрафы и выносит предписания. Размеры штрафов регулярно увеличиваются, особенно за: утечки данных, отсутствие согласия на обработку данных, хранение данных дольше установленного срока, передачу данных третьим лицам без законных оснований.

Почему персональные данные — это не только ФИО, СНИЛС и ИНН

По закону персональные данные — это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому физическому лицу.
Если по информации можно понять, о каком человеке идёт речь — это персональные данные.

Часто забываемые примеры:
Контактные данные: номер телефона, email, Telegram-ник, IP-адрес
Онлайн-идентификаторы: cookies, device ID, данные геолокации, логины
Поведенческие данные: история заказов, история обращений, записи звонков, переписка с поддержкой
Фото и видео: фотография клиента, видеозапись с камер, голос
Косвенные данные, даже без указания ФИО: номер договора, email, история покупок

Если по этим данным можно идентифицировать человека — это персональные данные.



Почему важно соблюдать культуру приватности (и это не только про штрафы)

Юридические риски: штрафы, проверки, блокировки, репутационные последствия, гражданские иски
Репутация и доверие: сегодня клиенты особенно чувствительны к вопросам защиты данных.
Одна утечка может разрушить доверие, увеличить отток, снизить показатель LTV (время жизни клиента). В B2B-сегменте это особенно критично.

Управляемость бизнеса
При отсутствии культуры работы с данными:

• файлы пересылаются в личные мессенджеры
• доступы не разграничены
• информация выходит за пределы защищённого контура

Это уже не только вопрос закона — это риск потери активов компании.


Частые зоны риска:

• рабочие чаты с данными клиентов
• Excel-таблицы в облачных хранилищах
• скриншоты данных клиентов и записи диалогов в мессенджерах
• доступ «всем ко всему»

Персональные данные — это не только документы, это любая информация о человеке.
Приватность — это не формальность для юристов, а показатель зрелости и устойчивости бизнеса.

#Безопасность

В скриптах (АО АС, Профи, МТС, Базовый) скорректирована информация о повышении ключевой ставки. Изменения выделены желтым по тексту.

В скрипте Базовый аргумент «Увеличение ключевой ставки» заменен на «Будущие кредиты».

#РабочиеМатериалы

Делимся важной информацией по продукту страхования имущества.

Эксперты отмечают, что действующее законодательство о страховании жилья от чрезвычайных ситуаций не работает, региональные программы защиты жилья до сих пор не внедрены.
На фоне сезонных рисков, таких как обильные снегопады и половодья, обсуждается необходимость обновления закона, чтобы страховая защита жилья от стихийных бедствий стала доступной, но на текущий момент ни в одном регионе этого нет.

Для нас это дополнительный аргумент в диалогах с клиентами:
Cтрахование жилья остаётся одним из немногих реальных инструментов финансовой защиты в случае природных рисков, особенно когда государственные механизмы компенсаций недоступны.
Используйте информацию в работе при отработке возражений и объяснении ценности продукта.

#Общее

Обновлена таблица продуктов в папке АСЖ, добавлена колонка "Возврат при ПДП". Некоторые коробки возвратные, если оформлены в кредит.

Загружены обучающие презентации по ГПБ

#РабочиеМатериалы

С завтрашнего дня в работу будут поступать звонки клиентов Газпромбанка, которые оформили коробку Медицина без границ или Мой дом.

Скрипты, FAQ и отработка возражений расположены на портале в разделе скрипты.

#РабочиеМатериалы

Коллеги, делимся важной экономической новостью.
Совет директоров Банка России принял решение снизить ключевую ставку с 16% до 15,5% годовых.
В начале февраля ЦБ отмечал, что инфляция в России ускорилась с начала года, рост цен составил 1,91%. Чтобы уложиться в собственный прогноз по инфляции (4−5% инфляции в 2026 году). Центробанку нужно придерживаться жёсткой денежно-кредитной политики, в том числе поддерживать высокую ключевую ставку.

#Общее

Было:
109052, г. Москва, ул. Смирновская, д. 10, стр. 22
Стало:
150003, г. Ярославль, ул. Республиканская, д. 16

Юридический адрес изменился, но адрес корреспонденции остался прежним.
При этом если клиент направит письмо в Ярославль на имя Банк ПСБ, то заявление рассмотрят.

На данный момент новый адрес ещё отражен не во всех документах — в некоторых может продолжать указываться прежний адрес.

Добавлен новый КИД на Ispring.

#РабочиеМатериалы

У нас меняется шаблон СМС по партнерам.

Было:

Уважаемый клиент, для расторжения договора страхования перейдите по ссылке: [ссылка]

Стало:

Сформируйте заявление по ссылке [ссылка] и направьте оригинал Почтой России на юридический адрес страховщика

#РабочиеМатериалы

В FAQ Альфа Драйв добавлен вопрос: Можно ли приехать в офис для расторжения договора?

В ответе также содержится адрес страховщика.

#РабочиеМатериалы

Теперь в случае, если клиент сохраняет программу страхования после нашей консультации – клиенту будет направляться СМС с доступом на сервис дополнительных консультаций.
Информация внесена в обновленный скрипт на Ispring.

Используйте в работе.

#РабочиеМатериалы

Банк России в свежем бюллетене «О чём говорят тренды» отметил, что в январе инфляция в России ускорилась — рост цен составил 1,91%. Для сравнения, в 2019 году, когда НДС повышали в прошлый раз, январская инфляция была около 1%.
Аналитики ЦБ объясняют, что ускорение роста цен ожидалось ещё в декабре 2025 года, но фактически проявилось только в январе 2026 года. Предполагается, что компании временно сдерживали повышение цен перед изменением НДС, чтобы сократить запасы на складах.
ЦБ обращает внимание, что на фоне ожиданий дальнейшего подорожания может вырасти потребительский спрос — люди могут стремиться сделать покупки заранее, пока цены не выросли ещё сильнее.
В связи с этим регулятор отмечает, что жёсткие условия денежно-кредитной политики могут сохраняться продолжительное время. Это означает, что ключевая ставка будет оставаться высокой, чтобы сдерживать инфляцию и вернуть рост цен к целевым значениям.
По прогнозу Банка России, инфляция в 2026 году должна составить 4–5%, и для этого потребуется сохранять осторожный подход в экономической политике.

#Общее

Делимся двумя новостями которые доказывают, что страховые выплаты по серьёзным заболеваниям продолжают подтверждать практическую ценность страховой защиты.

1. АО Альфа Страхование оплатила лечение клиента с редким онкологическим заболеванием за рубежом — сумма составила 23 млн рублей. Лечение проходило в Германии, и данный случай стал одним из крупнейших по полисам медицинского страхования за последнее время.
Такие примеры показывают, насколько существенную поддержку может дать страхование при тяжёлых диагнозах.
2. В целом отмечается рост выплат по кредитному страхованию жизни. В 2025 году жители Краснодара получили 836,4 млн рублей страховых выплат — это почти на 12% больше, чем годом ранее. Значительная часть средств была направлена на погашение кредитов в связи с серьёзными заболеваниями и инвалидностью клиентов.

Подобные истории напоминают, что страхование — это прежде всего помощь и финансовая опора для клиента тогда, когда она действительно необходима.

#Общее

Обновлен Законодательный аргумент «Банк снизил % - Отзыв» в скриптах: Базовый, Базовый сокращенный, Профи, А-финанс, Автокредиты, ПСБ, ОТП МАКС и Ренессанс.

Скорректированы формулировки об отзыве кредита.

#РабочиеМатериалы

Обновили ссылки в СРМ, обновите, пожалуйста, странички. Каталог шаблонов с актуальными ссылками выложен на Ispring.
#РабочиеМатериалы

Добавлена презентация программы для полисов со страховой суммой 1 000 000 руб.
Изменен сторителлинг под цифрой 2. Он скорректирован под историю для клиента с программой Альфа Драйв Лайт (Страховая сумма 1 000 000 руб.)
В смарт-помощник в FAQ добавлены ответы на вопросы, которые вы задавали на обучении.

Обновите страницы и используйте в работе.

#РабочиеМатериалы

Страховая компания меняет порядок расторжения договоров. Страховая компания уходит от кодов в сторону подачи заявлений через Почту России.

Теперь при расторжении любого полиса необходимо направлять клиенту ссылку на заявление — вне зависимости от вида страхового продукта (НС База, ИФЛ База, ИФЛ Расширенный, Мультиполис).

Если клиент расторгает сразу несколько полисов, ссылку нужно открыть отдельно для каждого договора (2/3 раза), заявление должно быть оформлено по каждому полису отдельно.

Изменения внесены в скрипты на Ispring.

#РабочиеМатериалы

На портале в Базе знаний опубликован новый материал — обновлённый файл Отработка возражений.
Он включает в себя все актуальные отработки, ранее размещённые на ISpring.

В файле организована навигация:
— сверху расположены сами возражения,
— слева отмечены основные партнёры, для которых применимы данные формулировки (они выделены галочкой).

Просьба ознакомиться с материалом и использовать его в работе.

Файл «Отработка возражений + ДМС» удалён с ISpring.

#РабочиеМатериалы

В резюме удалена информация про родственников.

#РабочиеМатериалы

Напоминаем о Политике обработки персональных данных на портале: https://portal.new-communication.ru/pdn

Просьба ознакомиться и передать вопросы руководителю группы до 10.02.2026.
Ответы на все вопросы предоставим до 20.02.2026

#Безопасность

Обновлен FAQ АСЖ на Ispring. Добавлены ответы на вопросы, которые задавали на обучении.

Ознакомьтесь и используйте в работе.

#РабочиеМатериалы

Обновлен Законодательный аргумент «Банк снизил %» в скриптах: Базовый, Базовый сокращенный, Профи, А-финанс, Автокредиты, ПСБ, ОТП МАКС и Ренессанс.

Было:
Да, в договоре может быть не прописано условие повышения ставки при отказе от программы страхования. Однако, все что прямо не запрещено договором - разрешено — следовательно, возможно в рамках общих условий. Возможно, по этой причине, в ваших документах нет ни прямого запрета, как и прямого повышения.

Стало:
Да, действительно, в договоре может быть прямо не прописано повышение процентной ставки при отказе от страховки.
При этом условия кредита изначально рассчитывались с учетом страховой защиты и определённого уровня риска для банка.
Если нет прямого условия о повышении ставки, это не означает, что страхование не учитывается при формировании параметров кредита, и что при отказе ставка не повысится. Как раз наличие страховой защиты и позволило установить более выгодную ставку. А теперь при отказе от страховки фактически меняется баланс рисков, с учетом которых и был одобрен кредит. Поэтому в случае отказе от страхования банк может пересмотреть условия кредита, в том числе процентную ставку в сторону ее увеличения, даже если это прямо не указано в договоре. Это стандартная практика, основанная на общих принципах кредитования.

Также в скрипте Профи дополнительно скорректирован блок возврат при ПДП. Формулировка об исключениях скорректирована на более универсальную.

#РабочиеМатериалы

С 5 февраля 2026 года стартует пилотный проект по удержанию коробок Альфа Драйв.

В рамках пилота:
- На второй линии будут обрабатываться обращения по коробкам Альфа Драйв со страховой премией свыше 40 000 рублей.
- Эти коробки оформлены как единственный страховой продукт к автокредиту и будут переводится на отдельную линию.

На портале опубликованы скрипт и сопроводительные материалы.
Документы по продукту размещены на ISpring.

Обратите внимание, дополнительные материалы, которые могут понадобиться непосредственно в ходе диалога с клиентом, теперь доступны в Смарт-помощнике.
Он встроен прямо в скрипт и расположен в правом нижнем углу экрана.

На текущий момент Смарт-помощник содержит:
- отработку возражений
- FAQ.

В дальнейшем при разработке новых скриптов мы будем придерживаться данного формата работы с использованием Смарт-помощника.

Используйте в работе.

#РабочиеМатериалы

Сегодня, 4 февраля, отмечается Всемирный день борьбы против рака.

Он был учреждён в 2005 году Международным союзом против рака при поддержке Всемирной организации здравоохранения, чтобы привлечь внимание к одному из самых серьёзных заболеваний современности.

Используйте информацию в диалогах с клиентами:

Сегодня — Всемирный день борьбы против рака. Ежегодно в мире выявляется более 20 миллионов новых случаев онкологических заболеваний. Лечение, как правило, требует длительного времени и значительных финансовых затрат — в среднем расходы могут составлять от 2 до 5 миллионов рублей, без учёта возможной потери дохода на период восстановления.
Страхование, оформленное в рамках кредита, предусматривает организацию лечения при установлении онкологического диагноза.
При отказе от страхования эта защита утрачивается, и клиент остаётся без дополнительной финансовой и организационной поддержки в подобной ситуации.

#МедицинскиеПраздники

Скрипты Базовый, Базовый сокращенный и А-финанс обновлены на Ispring. В Аргументе Банк снизил % и 353 скорректирована формулировка. Он должен предлагать альтернативу, то есть предоставлять клиентам сопоставимые альтернативы по сумме и сроку возврата. Он обычно предлагает альтернативу, то есть предоставляет клиентам сопоставимые альтернативы по сумме и сроку возврата.

Скрипт ПДП ДМС обновлен на портале. Добавлен риск госпитализации

Обновлен скрипт ПСБ на Ispring. Скорректирован блок "Отзыв - Банк снизил и 353"

Обновлен FAQ по АО АС. Добавлены ответы на вопросы, которые были на обучении

Коллеги, добрый день. Хотелось бы напомнить Вам как мы используем новые законодательные аргументы: - Если клиент говорит, что он знает, что ничего не изменится/ ставка не поменяется, то мы используем блок "Банк снизил %" и о повышении ставки на 10% не говорим, как и не делаем расчеты в калькуляторе. - Если Вы понимаете, что клиент не знает о том, что ставка не изменится, то мы используем блок "Банк снизил % и 353". Мы говорим о возможном повышении ставки и делаем расчеты на калькуляторе. Нельзя просто озвучить информацию о повышении ставки, а сами расчеты не сделать.